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某营销中心星级物业服务方案汇编

更新时间:2020-08-28  作者:baidu.com

  某营销中心星级物业服务方案汇编_解决方案_计划/解决方案_实用文档。某楼盘营销中心星级服务方案 目录 前言…………………………………………………………………………002 第一章 某楼盘星级服务团队配置计划………………………………003 第二章 物业服务人员行为规范……

  某楼盘营销中心星级服务方案 目录 前言…………………………………………………………………………002 第一章 某楼盘星级服务团队配置计划………………………………003 第二章 物业服务人员行为规范…………………………………………004 第三章 客服人员工作标准………………………………………………007 第四章 工程人员工作标准………………………………………………008 第五章 保洁人员工作标准………………………………………………010 第六章 安保人员工作标准………………………………………………025 第七章 某楼盘星级服务其他服务标准………………………………030 1 某楼盘营销中心星级服务方案 前 言 为了给集团房地产事业部湖南公司开发建设提供最有力的营销服务保 障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘高档形象品牌,根 据集团房地产事业部湖南公司总经理室研究,拟筹组自成体系的湖南公司 物业管理五星级服务团队,通过某楼盘项目的实际运作不断优化“湖南公 司白金五星级物业服务体系”,并在此基础上逐步将某楼盘这一成熟的完善 物业服务体系移植(输送)至集团房地产事业部湖南公司新发展的其它项 目。 为确保湖南公司星级物业服务体系运作顺畅,管理到位,由集团房地 产事业部湖南公司总经理助理王海华分管物业条线工作,前期发展部李跃 进经理兼任新里物业服务公司总经理、前期发展部敬志伟副经理兼任新里 物业服务公司副总经理、市场营销部客服经理陈涛兼任新里物业服务公司 绿地中央花园营销中心督导总负责人、市场营销部客服主管郭颖慧兼任新 里物业服务公司某楼盘营销中心督导总负责人,为减轻新里物业服务公司 人员工资负担,进一步提高服务标准,以上人员隶属集团房地产事业部湖 南公司编制并核发工资。 2 某楼盘营销中心星级服务方案 第一章 某楼盘星级服务团队配置计划 一、星级客服组: 4 人(1 名茶艺师,3 名客服人员) 整个客服组由 4 人团队组成,设置一个客服领班。班次安排为全天, 与营销中心上下班时间保持一致,负责休息区内客户的茶水提供,适时为 客户添茶续水,客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。 二、星级工程组: 3 人(2 名水电工程师,1 名园林园艺师) 水电工程师:负责现场设备设施及物品的保养维护;因考虑到避免维 修影响客户,白天 1 人值班,负责应急维修;设立排班表每天保证一个人 负责。 园林绿化师:负责前区景观的园林花木的定期浇灌、裁剪、维护等。 三、星级保洁组:4 人(营销中心 3 人,前区景观 1 人,男女各两名,); 保洁区域:(1)营销中心一楼服务人员,3 人 (2)前区景观服务人员 1 人 保洁要求:公共区域的随机性清扫,重点保证卫生间、签约区、接待 区、洽谈室、样品展示区的卫生清洁,始终保持洁净优美的环境。办公区 3 某楼盘营销中心星级服务方案 域及沙盘保证每日清洁一次。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟 缸。 整个保洁组由 4 人团队组成,设置一个保洁领班,对现场的保洁情况 及保洁人员的工作状况进行监督检查。 周期保洁:外墙清洗(1 次/月)、内玻璃清洗(1 次/周)、外玻璃清 洗(1 次/周)。 四、星级安保组:6 人(前区景观保安亭 2 人,巡逻 2 人,营销中心 2 人) 安保区域:前区景观保安亭,负责停车服务和其他服务,营销中心 设置迎宾服务 1 名(位于营销中心入口处,负责进门客户的接待,客户多 时须协助业务人员招待客户,引导客户至等待区间稍候,再知会销售人员 来负责具体接待)。 安保要求: 负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、 车辆引导、为客户开启(关闭)车门、现场消防管理及突发事件处理等各 项工作。 人员安排:整个安保组由 6 人团队组成,设置一个安保领班。营销中心 每日二班倒班,24 小时值班。 第二章 星级物业服务人员行为规范 一、仪容仪表: 1、上班时间,身着公司统一制服,服装整洁,并正确佩戴工号牌; 2、鞋袜必须干净无异味,不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋; 4 某楼盘营销中心星级服务方案 3、不允许留怪异发型,男员工发根不能超过衣领,不允许剃光头,女 员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹; 4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满; 5、员工应保持个人卫生,勤换衣服,保持干净; 6、面对客户应保持热情、亲切、友好,做到精神饱满,自然大方; 7、与客户交谈,应眼望对方,用心倾听,不能东张西望。 二、言行举止: 1、声调要自然、柔和,不装腔作势,语言力求文雅谦恭、准确,不讲 粗话、脏线、不得以任何借口顶撞、怠慢客户; 3、对待客户要用礼貌用语,客户来临要说“您好”,从客户手中接过 物品要说“谢谢”,客户离开要说“请慢走,再见”,打扰客户要说道歉语 “对不起,打扰您了” ,需要客户等待要说“请稍等”; 4、为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事情需要办理; 5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物 品; 6、在工作场所与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打 闹; 7、行走时,走路动作应轻快,不允许随意与客户抢道穿行,请人让路 要致歉后方可越行; 8、与上司或客户相遇时,应主动点头示意问好,与客人同进门,应让 客人先行。 5 某楼盘营销中心星级服务方案 三、其他行为规范 1、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; 2、不许当着宾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸 鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖,不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 3、不允许拿客户的东西、礼物; 4、进入房间要先轻轻敲门,听到应答再进;进入后回手关门,不能大 力粗暴; 5、节约公共资源,把不用的电灯、空调和办公室电器关掉; 6、每个人都要记住自己是新里的员工,一言一行,代表新里物业形象。 四、工作态度 1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。在对客服务时,还要 做到:迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有

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